Trong xu hướng này, cuộc đua ngân hàng số đang tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm của khách hàng và lan tỏa cả sang các chi nhánh/phòng giao dịch truyền thống.

Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, đến cuối tháng 4.2021, giao dịch ngân hàng qua kênh internet tăng 65,9% về số lượng và 31,2% về giá trị so với cùng kỳ. Giao dịch qua kênh điện thoại di động tăng 86,3% về số lượng và 123,1% về giá trị so với cùng kỳ. Giao dịch qua kênh QR code ứng 95,7% về số lượng và 181,5% về giá trị so với cùng kỳ năm 2020.

Những số liệu trên là minh chứng cho thấy thói quen của người dùng đã thay đổi. Họ sử dụng công nghệ số nhiều hơn để “tự phục vụ”, tự trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu của mình, nhất là trong mùa dịch Covid-19.

Cùng với sự thay đổi về thói quen sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng, cuộc đua chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng cũng ngày càng nóng, nhất là trong các dịch vụ theo mô hình tự phục vụ - self service. Rất nhiều dịch vụ ngân hàng theo xu hướng công nghệ số đã bùng nổ như: mở tài khoản eKYC, gửi tiết kiệm, mở thẻ tín dụng online… Điểm chung của các dịch vụ này là giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và tự thực hiện dịch vụ thông qua các nền tảng ngân hàng số mà không cần tới trực tiếp ngân hàng.

Tuy nhiên, điều đáng nói là, cuộc đua công nghệ số này không chỉ diễn ra trên internet hay điện thoại di động, mà còn đang diễn ra ngay tại chính “nền tảng” khó nhất, phòng giao dịch truyền thống.

Nếu cuộc đua công nghệ phổ biến thường diễn ra qua hình thức đổ cả khối tiền “khủng” vào nâng cấp hệ thống, đầu tư mua robots thay thế sức người... thì cuộc đua nâng cấp phòng giao dịch lại diễn ra theo hướng chậm rãi hơn và ưu điểm nổi bật là dễ nhận thấy hơn rất nhiều so với cuộc đua trên mạng internet.

Đơn cử tại VPBank, ngân hàng đã lắp đặt thêm hàng loạt các máy rút tiền (ATM), máy nạp tiền (CDM) và dựng cả các KIOSK Bank (VPBank NEO Express) đặt tại các điểm thu hút đông dân cư (Hà Nội và TP.HCM). Không chỉ thực hiện những nhu cầu giao dịch tiền mặt, thông qua kiosk tự phục vụ này, khách hàng có thể tự giải quyết phần lớn nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của mình như: Mở tài khoản, mở thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ/thẻ thanh toán, gửi/tất toán tiết kiệm, mở khoản vay tín chấp, thế chấp, thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn, gửi/tra cứu các yêu cầu hỗ trợ…

Bên cạnh đó, VPBank còn lắp đặt thêm thiết bị tự phục vụ khác tại chi nhánh: máy tính bảng giúp khách hàng tự thực hiện các giao dịch tài chính và nhân viên VPBank tại chi nhánh hướng dẫn các khách hàng chưa quen thao tác trên ứng dụng ngân hàng điện tử. Dịch vụ này ra đời là do VPBank đã thống kê nhu cầu giao dịch tại quầy trong vòng 9 tháng gần nhất và thấy rằng có tới 90% giao dịch tại quầy mà khách hàng đều có thể thực hiện ngay trên nền tảng ngân hàng số toàn năng của VPBank, nhưng vì chưa quen thao tác khiến khách hàng phải mất công ra tận chi nhánh ngân hàng.

Không những vậy, VPBank còn đưa vào hoạt động hệ thống đặt lịch hẹn trước (booking online), giúp khách hàng chủ động ấn định chính xác ngày, giờ giao dịch với ngân hàng, một tiện ích vượt trội trong bối cảnh thời gian chờ đợi tại phòng giao dịch luôn là nỗi ám ảnh với người dùng. Theo đó, nếu đã booking online thành công, người dùng sẽ nhận được mã xác nhận của ngân hàng, và chỉ cần đến đúng giờ đã đặt thì sẽ được ngân hàng phục vụ ngay lập tức.

Được biết, hiện tại VPBank đang thực hiện thay đổi toàn bộ các chi nhánh hiện hữu sang mô hình mới, tăng cường tích hợp công nghệ cao và tự động hoá như trên.

Theo thống kê của VPBank, tính đến tháng 9.2021, số lượng các giao dịch thực hiện trên kênh số tại tất cả các nền tảng của VPBank đã chiếm 98% tổng lượng giao dịch trên toàn hệ thống.

Các chuyên gia cho rằng, ngân hàng số hướng tới tự phục vụ là một sáng kiến phù hợp, góp phần nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19 còn phức tạp. Và ngân hàng nào có lợi thế trong cuộc đua này sẽ chiếm lĩnh tình cảm của khách hàng, gia tăng thị phần, bởi thực tế khách hàng cũng muốn tự trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo cách riêng.

Có thể thấy, việc VPBank đã đón đầu xu hướng self-service hóa các chi nhánh truyền thống có thể giúp ngân hàng này sớm chiếm lĩnh vị trí hàng đầu trong trải nghiệm khách hàng lĩnh vực tài chính thời gian tới.